Si stima che “il grande balzo in avanti”, la prima grande rivoluzione che ha cambiato radicalmente il panorama sul Pianeta, sia avvenuta tra i 50’000 e gli 80’000 anni fa, periodo al quale generalmente si riconduce lo sviluppo delle capacità comunicative e cognitive che ci contraddistinguono. Nonostante il passare dei secoli, ancora oggi, comunicare efficacemente non è affatto semplice, ma resta fondamentale (anche se non ha lo scopo di impedire di essere mangiati dai predatori!). La stessa Google, che ha lanciato “Project Aristotle” per studiare quali fossero gli elementi chiave che rendono una squadra efficace (coinvolgendo 180 team nell’arco di 2 anni), ha trovato due elementi cardine:
- Comunicazione prolifica tra gli elementi che formano la squadra.
Il risultato dello studio ha evidenziato che quando tutti i membri che compongono un team si esprimono in pari proporzione si ha una “intelligenza collettiva”, che risulta superiore rispetto a quella di team in cui un elemento o un gruppo di elementi tiene maggiormente le fila del dialogo. - Intesa emotiva, denominata “average social sensitivity”: vale a dire la capacità di capire, attraverso tutti i segnali non verbali, lo stato emotivo degli altri componenti della squadra.
Alcune ricerche di Gallup, società indipendente specializzata in sondaggi sull’opinione pubblica, attestano la forte richiesta di introdurre il meccanismo del feedback in ambito lavorativo, specialmente dalle “nuove leve” del lavoro – i millennials (generazione Y).
L’87% dei millennials afferma che la crescita lavorativa rivesta un ruolo importante e fondamentale, indispensabile tra i propri “personal goals”. Tuttavia, solo il 19% dei giovani intervistati di età compresa tra i 24 e i 39 anni dichiara di ricevere feedback nel luogo di lavoro. Infine, il 17% della generazione Y ritiene che il feedback ricevuto abbia input preziosi per la crescita, e solo il 15% lo richiede attivamente.
Ma come si può crescere senza avere conversazioni profonde e complesse?
Il patto – lo scopo
Il punto di partenza per innescare il circolo virtuoso di crescita è creare il giusto ambiente. In tal senso le due persone coinvolte nel feedback devono stringere un immaginario patto: il feedback dato deve avere come unico obiettivo comune il miglioramento produttivo (e pertanto non viene dato spazio a lamentele sterili). Così che chi lo riceve possa crescere, e, in quest’ottica, è incoraggiato a ricercarlo attivamente, senza sentirsi soggiogato dal sentimento di vulnerabilità. Allo stesso tempo, chi lo dà instaura un rapporto di trasparenza con la persona e punta al miglioramento del lavoro di entrambi.
Lizard brain: vincere la parte animale
“Posso darti un feedback?”
Viene comunemente chiamata “Lizard Brain” quella regione del cervello che comanda la parte più istintiva di noi. Essere messi di fronte ad una domanda come quella precedente potrebbe far accendere la nostra parte animale. Dobbiamo sapere come combattere l’istinto, la nostra impulsività, per poter affrontare un dialogo, imparare da quanto discusso, e crescere.
Come possiamo aiutare ad incanalare il discorso in maniera da non coinvolgere il Lizard Brain?
Entrambe le parti che si siedono al tavolo per la conversazione si devono preparare, se vogliamo che lo scambio sia efficace.
Chi dà il feedback farà la sua parte:
- Preparandosi.
È importante avere degli esempi chiari e precisi, scegliere le parole più semplici per veicolare il messaggio e basando il feedback su fatti concreti. Con un unico caveat: c’è sempre un altro lato della storia! È fondamentale cercare di capire quali idee e ragionamenti siano stati seguiti, e non esiste unicamente il nostro punto di vista. - Tenendo ben chiaro che l’obiettivo è solo uno: il miglioramento.
È indispensabile parlare del pallone e non del giocatore. Quanto viene descritto non ha lo scopo di mettere sotto il riflettore la persona dall’altro lato del tavolo, ma ottenere un risultato secondo uno standard o delle caratteristiche prefissate. Mostrando l’impatto delle azioni di chi ascolta, si crea coinvolgimento e lo si responsabilizza e facendo domande lo si inserisce come parte attiva nel meccanismo di miglioramento. - Essendo tempestivo.
Se posso migliorare qualcosa oggi, perché aspettare la fine del progetto?
Inoltre, essere tempestivo è importante per evitare una situazione di accumulo di problemi, che generalmente rischia di esplodere, come la proverbiale goccia che fa traboccare il vaso. - Rispettando le emozioni di chi ascolta.
Il feedback, soprattutto se negativo, è sempre meglio se dato in privato.
Per dare un feedback a più sfaccettature, ricordiamo che partire da un feedback positivo predisporrà maggiormente all’ascolto.
Di fatto si consiglia di applicare quella che gli esperti chiamano “la teoria del sandwich”, che innesca in chi ci ascolta un processo di autoanalisi, primo passo per un percorso di crescita personale e professionale. È importante che il feedback venga preparato attentamente, proprio come un panino. Per mettere a proprio agio il nostro interlocutore si consiglia di iniziare sempre da un contenuto positivo, e in secondo luogo mettere in luce l’obiettivo costruttivo, assicurandosi sempre di non colpire la persona. Un approccio propositivo è quello di fare domande, creando coinvolgimento quando si esprime il proprio punto di vista. Infine, se ci si mette in discussione e si cercano conferme si riesce ad instaurare un meccanismo di condivisione e un piano d’azione.
Chi riceverà il feedback cosa può fare?
- Controllare la propria emotività ed ascoltare.
Se ci si fa prendere dagli istinti, si rischia di perdere un’occasione per migliorare! È assolutamente concesso, pertanto, chiedere un time-out e spostare l’incontro ad un secondo momento. - Partecipare attivamente al dialogo.
Fare domande e chiedere esempi chiari permette a chi ascolta di interagire, creando un dialogo costruttivo per arrivare all’obiettivo finale. - Farsi avanti e chiedere il feedback quando se ne sente bisogno.
- Ringraziare chi si è preso del tempo per dare un feedback, ci ha messo di fronte ad un’occasione di miglioramento!
La conclusione: il piano d’azione
Alzandosi dal tavolo, la stretta di mano (o il contatto tra gomiti) tra le due parti sancisce l’accordo in merito ad un piano di azione da attuare per mettere in atto i miglioramenti discussi.
Per questo il feedback va considerato come moneta di scambio comune tra tutte le parti di un’azienda in salute, e per ottenere dei risultati sempre più ottimali dobbiamo trattare il feedback come una palestra, in cui la costanza di applicazione è la chiave.
“il feedback come una palestra
in cui la costanza di applicazione è la chiave”
Feedback e lavoro da remoto
In un momento storico in cui ci è stato chiesto ed imposto un “distanziamento sociale”, è necessario annullare le distanze.
Come sentirci più vicini, come scambiarci opinioni, consigli, idee?
All’improvviso sono venute meno tutte quelle piccole abitudini che appartenevano alla nostra quotidianità, il caffè con i colleghi o quelle piacevoli conversazioni tra una pausa e l’altra. È stato stravolto il modo di lavorare, e di comunicare.
Come è possibile coltivare lo spirito di squadra? Come creare quella sinergia che rende possibile il lavorare bene e non ridurre tutto ad una mera telefonata o ad una chat?
In questo momento di “contatti digitali” una videochiamata ed uno scambio di opinioni ci riconduce a “quell’umanità” che va scemando e a cui non dobbiamo rinunciare.
Il lavoro in remoto ci ha fornito un’enorme quantità di strumenti per permetterci di comunicare, ma è fondamentale avere bene in mente pregi e difetti di ciascun medium.
Il grande rischio è quello di disperdere le nostre energie seguendo contemporaneamente tutti i dispositivi; trovandosi a rispondere ad una mail, ad un messaggio in chat, ad una chiamata, mentre si è al telefono con un collega. Tutti questi elementi di disturbo distolgono l’attenzione dalla conversazione, togliendone importanza.
La logica con cui stabilire canali di comunicazione preferenziali (impegnandosi a mantenerli) è quella di aiutare il se stesso del futuro nella ricerca delle informazioni condivise.
In termini di efficacia di conversazione, il dialogo faccia a faccia è sempre al primo posto. Bisogna tuttavia, tener conto che un confronto così diretto potrebbe mettere a disagio, specie su argomenti delicati o quando si devono ricevere feedback negativi.
Il backlog, che i nostri antenati primitivi ci tramandano, insegna che noi siamo programmati per leggere il linguaggio non verbale del nostro interlocutore. Solo nel dialogo vis-a-vis siamo messi nella condizione di poterlo decodificare ed interpretate, chiave di volta nel poter stabilire quell’intesa emotiva che abbiamo menzionato all’inizio dell’articolo.
Una conversazione telefonica ci permette di percepire il tono e l’emotività delle parole, ma non il linguaggio del corpo, però per uno scambio rapido di informazioni può essere più che efficace.
L’era dell’ “on-life” ci ha condotti a trovare un compromesso grazie alla tecnologia. Ci ha fornito la possibilità attraverso uno schermo ed una webcam di guardare virtualmente negli occhi il nostro interlocutore, per simulare, tramite una videochiamata, quel faccia-faccia che tanto ci manca.
Per la restituzione di un feedback online costruttivo è utile tenere bene a mente alcune semplici regole:
- Videocamera accesa, cellulare nel cassetto e attenzione solo alla video-conference!
Quando si dialoga con una persona nella vita reale, è buona norma evitare di distrarci mentre l’interlocutore ci parla: manteniamo lo stesso standard!
- Cuffiette e microfono sono fondamentali… Ma attenzione ai rumori di fondo!
Durante video-call a più partecipanti è buona norma tenere il microfono spento, i ritorni audio sono fastidiosi e non aiutano a sviluppare il dialogo. A tal proposito, come sottolinea D. Phelan in un articolo per Forbes, Google Meet ha inserito un effetto di “noise cancellation” dedicato a rimuovere automaticamente i disturbi sonori.
Non dimentichiamoci che la “buona vecchia mail” ha ancora il suo posto nel 2021!
La posta elettronica resta comunque adeguata quando si vuole spiegare un concetto complesso a più sfaccettature, lasciando una traccia facilmente recuperabile. Nessuno ci vieta, in un successivo momento, di trasformarla in una telefonata/videochiamata, o di incontrarci di persona.
Contrariamente a quello che si può pensare, il feedback è composto da molti aspetti e va considerato come una palestra lavorativa, in cui è necessario allenarsi quotidianamente per sviluppare i muscoli. Come per l’attività fisica, all’inizio è normale sbagliare e sentirsi impacciati ma… si parte sempre da un primo piccolo passo.