Mi capita spesso, da Roma, di dover viaggiare verso la provincia di Padova. Trasporto pubblico.
Sveglia alle 5:45.
Il giorno prima era arrivato il messaggio che mi ricordava l’imminente viaggio con Alta Velocità. 30 minuti per la preparazione. Nel frattempo dò un occhio al cellulare per vedere la disponibilità di auto in sharing sotto casa. Prenoto. Bacio alla moglie. Scendo per strada, cerco l’auto, apro, mi siedo. Puzza di fumo. Segnalo sull’app l’inconveniente, consapevole che non succederà nulla. Arrivo in stazione. Salgo sull’Alta Velocità, che parte in perfetto orario. L’ingresso alla stazione di Firenze fa rallentare la corsa. Il monitor segna un +15 minuti di ritardo. La voce gracchiante del capotreno si scusa per il ritardo “dovuto a congestione della rete” (leggasi: è colpa di RFI). Arriviamo a Bologna. Ho solo 7 minuti per prendere il Regionale Veloce (ora lo chiamano così…). Corro. Scale. Ancora scale. Leggo le indicazioni dei binari. Lo devo fare sempre perché in quella stazione, se non fai così, sempre, ti perdi. Corridoio a gomito. Scale. Ce l’ho fatta! Il Regionale (Veloce) è in orario…
Dicesi: “travel experience”. Attraverso i “sistemi di qualità” dell’azienda di car sharing, di RFI – stazione, di RFI – rete, dell’azienda dei servizi AV.
Dicesi anche: “percezione della qualità del mio viaggio multimodale”. Il mio viaggio è iniziato quando ho comprato il biglietto, e ragionato su come arrivare alla stazione per quell’ora, ed è terminato una volta giunto a destinazione. Tecnicamente sarebbe dovuto finire nel momento in cui l’azienda alla quale ho inoltrato un reclamo mi avesse comunicato la sua azione in merito.
È nell’epoca del Mobility as a Service – dove non si parla più di sistemi di trasporto ma di servizi di mobilità, e la differenza non è meramente lessicale – che è necessario parlare di qualità del viaggio complessivamente inteso. Vanno sfumandosi sempre più le tradizionali categorie di sistema di trasporto pubblico, servizio ferroviario, sistemi di trasporto per accedere alla rete portante. Esistono. Continuano necessariamente ad esistere. Ma sono sempre più “letti” da chi si sposta (tecnicamente l’ «utente») come singole componenti di un unico viaggio. E la valutazione, oserei dire il feedback del viaggio faticosamente riconosce le singole defaillance. Assolutamente non accetta le giustificazioni per cui il ritardo è “causa della congestione sulla rete”.
È necessario premettere che in qualsiasi mercato realmente competitivo, in grado di garantire al consumatore una molteplicità di opzioni, la qualità del bene offerto diventa l’elemento strategico per poter conquistare, mantenere, ampliare la propria quota di mercato.
Il contesto dei servizi di trasporto di fatto è molto più articolato.
Da un lato, i servizi cosiddetti “a mercato”, cioè non compensati dalla finanza pubblica, si contendono le quote di spostamenti. Ma la loro prestazione, per la quale l’utente sceglie uno dei servizi, è fortemente influenzata dalle prestazioni dell’infrastruttura: il car-sharing, il bus, il taxi si muovono nel traffico urbano che determina pesantemente i tempi di percorrenza. Il treno si muove su una infrastruttura le cui responsabilità ricadono sul gestore unico, RFI. Il treno parte e arriva in stazioni ferroviarie le cui responsabilità ricadono sul gestore unico, ancora RFI.
Dall’altro ci sono i servizi compensati dalla finanza pubblica, tipicamente di corto-medio raggio, le cui aziende concorrono per acquisire quel mercato. Una volta acquisito, lo detengono per un numero sufficiente di anni da poter ripagare gli investimenti. Periodo durante il quale devono offrire un servizio secondo quanto disciplinato dal Contratto di Servizio in regime di monopolio.
Di fatto, il paniere di alternative che l’utente ha a disposizione per il suo spostamento spesso non è particolarmente ampio.
Chiaramente, nei due casi, l’attenzione alla qualità del servizio può essere differente.
Per quanto riguarda il servizio di trasporto ferroviario gestito con i Contratti di Servizio, l’Autorità di Regolazione dei Trasporti ha recentemente pubblicato la delibera 16/2018 con la quale stabilisce criteri, indicatori e livelli di soglia per la qualità, di cui gli Enti competenti devono tener conto nel rinnovo o nella nuova stipula dei Contratti di Servizio: puntualità, regolarità, pulizia e comfort, sicurezza, informazione, vengono descritti con opportuni indicatori misurabili rispetto ai quali il gestore del servizio è monitorato e valutato.
Ma il dato più rilevante è forse quello per cui, per la prima volta, si tenta una interpretazione dell’esperienza di viaggio nella sua interezza, dal momento in cui si acquista il biglietto al momento in cui si riceve un eventuale bonus per la mancata prestazione. Tecnicamente “pre-trip”, “on-trip” e “post-trip”.
E in quest’ottica si ritrova lo sfidante tentativo di individuare i centri di responsabilità e gli strumenti per il dialogo, istituzionale e operativo, tra i diversi operatori (gestore del servizio ferroviario e dei servizi di stazione, ente programmatore, etc.). La stazione non è più percepita come mero terminale ferroviario bensì come “luogo di accesso”, che deve fornire servizi di supporto ai disabili, servizi di informazione, in un contesto infrastrutturale chiaro, fatto di percorsi brevi e riconoscibili, di spazi commerciali e di servizio all’utenza fruibili e accessibili, che possa garantire la sicurezza dell’utente e dei suoi bagagli.
Si riconduce, in un’ottica di sistema, il tema dell’affollamento a quello della adeguatezza del servizio, delineando un percorso che parte dalla programmazione di un servizio rispondente ai fabbisogni della domanda in termini di frequenze, tempi e tipologia del materiale rotabile.
Si assegna un ruolo centrale alla disponibilità delle informazioni sul servizio, confermando il valore pubblico del dato e, conseguentemente, la necessità che esso sia open, disponibile a chiunque voglia sviluppare applicativi per l’utente, e a supporto dell’Ente competente per una migliore programmazione.
Si stabiliscono livelli di prestazione e criteri di penalità in caso di mancato rispetto, omogenei a livello nazionale e coerenti con le caratteristiche della domanda di spostamento, la tipologia di servizio ferroviario, il livello di servizio delle infrastrutture, la vetustà del materiale rotabile.
D’altro lato, il sistema dei trasporti è e rimane un sistema “complesso”: gli eventi che interessano una parte di esso si propagano sulle restanti parti secondo logiche relazionali di tipo tecnico, tecnologico, industriale, economico, etc.
Se la qualità del servizio ferroviario, e l’omogeneità dei suoi standard sul territorio nazionale, è sul binario giusto, rimangono sul tappeto ancora ampi margini di sviluppo per le altre modalità di trasporto.
L’Antitrust, in una sua recente indagine sui servizi di trasporto pubblico locale, mette in evidenza l’estrema disaggregazione del mercato e coerentemente delle imprese che erogano servizi di trasporto su gomma. Si definisce “nanismo industriale” e porta con sé differenti livelli di sviluppo tecnico e tecnologico, di struttura dei processi aziendali e industriali, di know how. Il panorama è tale da rendere estremamente più difficile pensare, ancorché costruire, un percorso di definizione di criteri e di standard qualitativi omogenei sul territorio nazionale, pur tenendo conto delle caratteristiche temporali e spaziali della domanda e dell’offerta. Ma il Trasporto Pubblico Locale automobilistico costituisce la rete feeder dei servizi ferroviari metropolitani, ovvero ricopre un ruolo determinante nella catena dello spostamento sistematico della cosiddetta “domanda rilevante”, ovvero della fascia pendolare.
È in atto un percorso, impegnativo per dimensione e investimenti, di sviluppo infrastrutturale dei nodi di scambio, tipicamente interpretati dalle stazioni ferroviarie che, nel Piano Industriale del Gestore, diventano luoghi accessibili, fruibili dai viaggiatori e non, luoghi di rigenerazione urbana, luoghi di ricucitura del tessuto cittadino.
È necessario, per progettisti e pianificatori in sinergia, ideare, sviluppare, proporre, applicare percorsi progettuali che mantengano la barra dritta sulla qualità dei servizi di interscambio, rendendosi parte attiva di tale processo, contenendo la frequente deriva di progetti centrati sull’utente-consumatore (di gallerie commerciali) più che sull’utente-viaggiatore. (Ri)Portando l’approccio di sistema sulla progettazione di un nodo che è prima nodo-della-rete-dei-servizi e poi hub commerciale.
Più in generale, l’approccio di sistema diventa intrinsecamente orientato alla qualità del servizio.
La pianificazione definisce i fabbisogni di domanda cui il servizio è chiamato a rispondere in modo adeguato, in termini di frequenza, ovvio, ma anche di scelta del materiale rotabile e del suo allestimento interno. L’obiettivo ultimo è definire un servizio tale per cui l’utente non viaggia in piedi per una durata superiore ad una soglia limite.
La programmazione garantisce un servizio puntuale, in coerenza con le prestazioni della rete, individuando tratte e stazioni prioritarie, sulla base delle caratteristiche della domanda del bacino di riferimento, stabilendo conseguentemente i criteri di progettazione dei nodi per un interscambio efficace.
La regolazione stabilisce, nell’ambito delle dinamiche di mercato, quali servizi compensare con la finanza pubblica, i relativi livelli di qualità e i criteri giuridici per il diritto degli utenti. Ma in un contesto di efficacia delle infrastrutture e di efficienza dei servizi di trasporto.